| KHÔNG NÊN NÓI (NÊN TRÁNH) | NÊN NÓI (NÊN SỬ DỤNG) | LÝ DO |
| "Đó không phải việc của tôi." / "Tôi không biết." | "Tôi sẽ tìm hiểu thông tin và phản hồi lại cho bạn." | Thể hiện tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết vấn đề. |
| "Nhưng tôi đã nói rồi mà." | "Xin lỗi, có lẽ tôi cần trình bày rõ ràng hơn." / "Tôi sẽ làm rõ điều này một lần nữa." | Tránh đổ lỗi, tập trung vào việc cải thiện cách truyền đạt thông tin. |
| "Bạn phải làm thế này." (Mang tính ra lệnh) | "Bạn có thể thử cách này không?" / "Theo bạn, chúng ta nên làm gì?" | Tạo sự tôn trọng, khuyến khích đối phương tham gia vào quyết định. |
| "Không có gì to tát đâu." / "Thôi kệ đi." | "Cảm ơn bạn đã chia sẻ." / "Tôi hiểu cảm xúc của bạn." | Thể hiện sự đồng cảm, không hạ thấp cảm xúc hoặc vấn đề của người khác. |
| "Điều đó không thể được." / "Quá khó." | "Đây là một thử thách thú vị, chúng ta có thể làm thế nào để thực hiện nó?" | Duy trì thái độ tích cực, hướng tới giải pháp thay vì từ chối ngay lập tức. |
| "Tôi không có thời gian." | "Hiện tại tôi đang bận việc X, bạn có thể cho tôi Y phút để giải quyết việc đó không?" | Quản lý thời gian rõ ràng, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng. |
| "Sao bạn ngốc vậy?" / "Làm sai rồi." | "Hãy cùng nhau xem xét lại bước này." / "Đây là một góc nhìn khác mà chúng ta có thể tham khảo." | Tránh chỉ trích cá nhân, tập trung vào hành động và đưa ra phản hồi mang tính xây dựng. |
| "Lẽ ra bạn phải..." (Mang tính chỉ trích quá khứ) | "Lần tới, chúng ta có thể thử làm theo cách này." | Hướng về tương lai, rút kinh nghiệm thay vì than phiền về những điều đã xảy ra. |
Nguyên tắc cốt lõi:
